О клиенте
АО «Татэнергосбыт» — крупнейший поставщик электроэнергии в Республике Татарстан. Компания снабжает электричеством жилые и коммерческие объекты, а также выполняет расчеты за жилищно-коммунальные услуги. В её структуру входят девять филиалов и сеть офисов обслуживания, где клиенты могут получить консультацию и оплатить счета.
Татэнергосбыт активно внедряет цифровые решения для повышения качества обслуживания. Автоматизация процессов и развитие дистанционных сервисов помогают компании оперативно взаимодействовать с клиентами и гарантировать качественное предоставление услуг.
Поделилось:
человек
Задачи клиента
Татэнергосбыт ежедневно получает множество обращений от клиентов, связанных с тарифами, платежами, техническими вопросами и аварийными ситуациями. Операторы колл-центра тратили много времени на типовые вопросы, что увеличивало нагрузку и снижало скорость обработки сложных запросов. Во время технических работ поток звонков возрастал многократно, что приводило к увеличению времени ожидания клиентов на линии. Руководство компании осознало необходимость автоматизации части коммуникаций, чтобы повысить эффективность работы операторов и ускорить обработку запросов.
Для решения этой задачи Татэнергосбыт обратился в челябинский офис компании «Первый Бит» с запросом на разработку чат-бота для сайта. Основные задачи проекта включали:
Поделилось:
человек
- Снизить нагрузку на сотрудников колл-центра с помощью автоматизации ответов на частые вопросы.
- Обеспечить оперативную отработку обращений пользователей без участия оператора.
- Реализовать круглосуточную доступность информации для клиентов без увеличения нагрузки на подразделения.
Что сделали
Специалисты «Первого Бита» разработали и внедрили на сайт Татэнергосбыта чат-бота, который автоматизирует обработку клиентских запросов и позволяет получать ответы без участия оператора. Чат-бот создан с учетом корпоративного стиля компании, чтобы гармонично вписаться в общий дизайн сайта.
Бот доступен круглосуточно и предлагает пользователям удобный формат взаимодействия. Пользователи могут выбрать одну из нескольких предустановленных тем, чтобы мгновенно получить нужную информацию без необходимости печатать текст вручную или ждать ответа оператора.
При этом пользователи также могут ввести вопрос самостоятельно, и бот также ответит на него. Ответственные сотрудники могут в любое время дополнять базу новыми вопросами и ответами, тем самым расширяя возможности чат-бота.
После взаимодействия с ботом пользователю предлагается оценить качество ответа по пятибалльной шкале. Все оценки фиксируются в отчете «Лояльность пользователей», который помогает отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и корректировать ответы чат-бота. Также аналитика позволяет отслеживать наиболее популярные запросы, самые высокооцененные ответы и среднюю продолжительность диалога с ботом.
Поделилось:
человек
Результаты
Благодаря внедрению чат-бота Татэнергосбыт смог не только оптимизировать работу колл-центра, но и повысить качество обслуживания клиентов, так как теперь они могут получить ответы на свои вопросы в любое время.Поделилось:
человек
- Снижение нагрузки на сотрудников – автоматизация рутинных запросов позволила операторам колл-центра сосредоточиться на более сложных обращениях.
- Улучшение пользовательского опыта – моментальные ответы без ожидания оператора повысили удовлетворенность клиентов.
- Круглосуточная доступность – пользователи могут получить нужную информацию в любое время суток.
